Wij, van T1 Marketing, zijn fan van klantreizen. En als je fan bent van klantreizen, dan ben je automatisch fan van Customer Journey Mapping. In dit artikel leggen wij alles over Customer Journey Mapping uit en geven we wat voorbeelden. Zo kan jij mooi aan de slag met het optimaliseren van de klantreis van je klanten.

Wat is een klantreis?

Voordat we dieper inzoomen op Customer Journey Mapping is het handig om even uit te leggen wat we bedoelen met de Customer Journey (AKA, de klantreis). Een klantreis is de ”reis” die een klant doorloopt met jouw organisatie. De klantreis begint al op het moment dat je klant (bewust of onbewust) kennis heeft gemaakt met jouw organisatie. Hij eindigt pas ver nadat een aankoop heeft plaatsgevonden. Klantreizen kunnen maanden tot jaren duren!

Wat is Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping is het visueel in kaart brengen van de klantreis. Met een Customer Journey Map krijg je duidelijk inzichtelijk welke stappen klanten nemen vanaf het moment dat zij kennismaken met jouw organisatie tot nadat zij een aankoop hebben gedaan. Een Customer Journey Map is dus eigenlijk een schematische weergave van hoe de klantreis verloopt. En zoals je misschien al verwacht kan die flink verschillen per organisatie en klantprofiel.

Hoe werkt Customer Journey Mapping?

Er zijn verschillende soorten Customer Journey Maps. Het is dus niet zo dat er een ‘juiste’ versie is van een Customer Journey Map. Customer Journey Maps kunnen verschillen qua visuele weergave, de stappen die klanten gedurende de klantreis doorlopen en de mate van detail van de map.

De meeste klantreizen bestaan uit 5 belangrijke fasen die klanten doorlopen: bewustwording (awareness), overweging (consideration), aankoop (purchase), gebruik (service) en loyaliteit (loyality). Tussen deze fases zitten zogeheten ‘’touchpoints’’. Deze touchpoints zijn letterlijk de momenten waarop je jouw klanten ‘raakt’. Momenten waarop klanten je zien, horen of over je lezen.

Zie hieronder een paar voorbeelden van Customer Journey Maps:

Voorbeeld 1:

customer journey mapping

Voorbeeld 2:

customer journey mapping

Waarom zou je Customer Journey Mapping inzetten?

Met Customer Journey Mapping breng je alle ‘’touchpoints’’ die een klant met jouw organisatie heeft overzichtelijk in kaart. Tijdens dit proces vraag je je continu af of de touchpoints die klanten met jouw organisatie hebben nuttig zijn en goed op elkaar overlopen. Sluiten de touchpoints aan bij de behoeftes en pijnpunten van klanten? Dan ben je goed op weg. Een Customer Journey Map is daarom een krachtig hulpmiddel om de kwaliteit van de klantervaring op de juiste manier te verbeteren.

Waarom is Customer Journey Mapping nuttig?

  • Het signaleren van groeikansen;
  • Meer synergie tussen verkoopkanalen;
  • Realiseren van een optimale customer experience;
  • Meer koopbeleving voor de klant;
  • Medewerkers vanuit het perspectief van de klant laten kijken;

Denk vanuit het perspectief van de klant

De allerbelangrijkste tip bij het opstellen van een Customer Journey Map kwam eigenlijk hierboven al een beetje naar voren, namelijk: denk vanuit het perspectief van de klant, niet vanuit de sales! Stel dus belangrijke vragen als: hoe oriënteren klanten zich? Met wie praten klanten? Wat doen de klanten en hoe denken ze? Met een Customer Journey Map breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief in kaart.

Kom in contact met je (potentiele) klanten! Neem je klantinzichten niet mee tijdens het mappen van de klantreis? Dan val je geheid terug op eerdere aannames over de klantreis. De klantreis die je denkt te ontwerpen voor je klanten (dus; de achtereenvolgende touchpoints die je verwacht dat klanten met je hebben) komt regelmatig niet overeen met de klantreis die je klanten daadwerkelijk meemaken. Je komt er alleen achter door je klanten te leren kennen.

Ken je eigen mensen

Zorg ook dat je voldoende inzichten hebt van de verschillende afdelingen binnen jouw organisatie. Om echt te begrijpen wat er bij elk touchpoint gebeurt, moet je feedback zoeken van zoveel mogelijk teams en collega’s. Met andere woorden, breng niet alleen de touchpoints in kaart en hoe de klant dit in de praktijk ervaart, maar ook hoe de dienstverlening wordt uitgevoerd. Leer je collega’s kennen! Van operations tot sales. Iedereen heeft een ondersteunende rol in het verzorgen van de ideale klantreis voor jouw klanten.

Hoe nu verder?

De laatste tip is; doe meer dan in kaart brengen. Hoewel het in kaart brengen van de klantreis alleen al waardevol is, is het uiteindelijke doel om de ervaring van je klant te verbeteren. Zo komen klanten bij je terug, spreken ze over je en worden ze fan. Wie wil dat nou niet?

Hulp nodig?

Wil jij de klantreis van je klanten inzichtelijk krijgen? En heb je zelf de expertise of tijd niet in huis om hier mee aan de slag te gaan? Dan kan een van onze klantreis specialisten je verder helpen met Customer Journey Mapping. Wij hebben zelfs een heuze Klantreis Check opgezet om jouw organisatie te helpen bij het optimaliseren van de klantreis. Meer weten? Neem vooral contact met ons op!