Klantreis Check

Met de Klantreis Check signaleren we groeikansen vanuit het perspectief van de klant. We mappen de klantreis, analyseren huidige marketinginspanningen en doen onderzoek naar klantbelevingen. Vervolgens wordt, op basis van de bevindingen van de Klantreis Check, een advies uitgebracht voor het optimaliseren van de klantreis. Met de Klantreis Check doorlopen wij systematisch de volgende stappen:

Stap 1

Mappen van de klantreis

Met het mappen van de klantreis brengen we de klantenreis vanaf het moment dat een potentiële klant kennis neemt van jouw organisatie tot ver na aankoop van een product of dienst in kaart. We houden een aantal standaard fases aan die klanten normaal gesproken doorlopen (bewustwording, overweging, aankoop, gebruik, en loyaliteit) en twitchen deze fases zo dat zij aansluiten bij jouw organisatie.

Verder houden we rekening met verschillende Buyer Persona’s, mappen we de contactmomenten tussen jouw organisatie en klanten en lopen de klantreis zelf door met een run through

Voordat we aan de slag gaan met het mappen van de klantreis zetten we drie semi-fictieve profielen op; de Buyer Persona’s. Dit zijn profielen van jouw verschillende soorten klanten. We omschrijven de personages op basis van doelen, gedrag, interesses en demografische informatie. Iedere Buyer Persona weerspiegeld een bepaalde doelgroep. Wij vragen statistieken en data bij jou op om deze Buyer Persona’s zo goed mogelijk op te kunnen zetten.

Hierbij gaat het om de huidige contactmomenten die een klant met jou heeft. Voorbeelden van contactmomenten zijn momenten waarop een klant op jouw website terecht komt, een advertentie ziet of contact heeft met een servicemedewerker. We onderzoeken hier via welke kanalen je jouw klanten bereikt, en bij welke fase van de klantreis deze contactmomenten passen. Ook bedenken wij welke taken een klant moet uitvoeren en welke mogelijke emoties bij klanten opkomen tijdens deze contactmomenten.

We doorlopen de klantreis meerdere keren om te achterhalen of de theoretische klantreis (de opeenvolging van contactmomenten ‘volgens het boekje’) overeenkomt met de klantreis die wij in de praktijk tegenkomen. Zijn er fases waar contactmomenten spaak lopen? Bijvoorbeeld omdat contactmomenten niet goed op elkaar afgestemd zijn of omdat informatie niet goed overkomt? Dan komt dit tijdens de run-through boven water.

Dit alles wordt netjes gevisualiseerd in een ‘Customer Journey Map’. Deze map kan later als blauwprint gebruikt worden voor het optimaliseren van de klantreis.

Stap 2

Online Marketing Analyse

Tijdens deze stap analyseren we welke kansen er liggen voor het optimaliseren van de klantreis. Het is niet voldoende om alleen inzichten te krijgen in de huidige klantreis van jouw klanten. Ook moet worden nagedacht over vragen als; welke doelgroepen bereik je? Hoe word je door deze doelgroepen gevonden? En welke mogelijkheden liggen er op het gebied van productontwikkeling en omzetgeneratie? Daarnaast is het belangrijk om te weten wat jou onderscheidt van andere spelers in de markt.

Een doelgroeponderzoek gaat hand in hand met het opzetten van de Buyer Persona’s. Immers, een Buyer Persona is een profiel van een ideale klant, die in jouw doelgroep zit. Wat maakt ons onderzoek naar doelgroepen anders dan het opzetten van buyer-persona’s? Bij het opstellen van Buyer-Persona’s analyseren we de doelen, interesses, problemen en demografische informatie van klanten. Deze informatie gebruiken we om verschillende profielen op te stellen. Bij doelgroepenonderzoek analyseren we hoe groot deze groepen eigenlijk zijn, via welke kanalen deze groepen het beste te bereiken zijn en op welke locaties zij zich bevinden.

Met een zoekwoordenonderzoek onderzoeken wij waar potentiële klanten naar zoeken in zoekmachines zoals Google en wat ze hopen te vinden. Wij gebruiken verschillende tools (Google Keyword Planner, Keywordtool.io, SERanking) om te achterhalen welke zoekwoorden veel worden gebruikt. Met een scheutje common sense en ervaring weten wij dat deze tools handig zijn, maar dat het belangrijker is om zelf na te gaan welke groepen je wil raken, waar je over wil schrijven en of je mensen die naar bepaalde dingen zoeken ook kan helpen met je aanbod.

Dit zoekwoordenonderzoek kan vervolgens als leidraad gebruikt worden voor zoekmachineoptimalisatie (SEO), Google Ads Search campagnes en content creatie.

Als organisatie wil je weten wat je sterke en zwakke punten zijn ten opzichte van concurrenten. Deze concurrentieanalyse is opgesteld om achter de sterke en zwakke punten van concurrenten te komen in relatie tot jouw organisatie. Ook achterhalen we met de concurrentieanalyse welke prijzen concurrenten hanteren, welke marketingstrategieën worden gebruikt en hoe verschillende doelgroepen worden bereikt.

Stap 3

Klantbeleving Analyse

Nadat de contactmomenten tussen jou en je klanten staan vastgelegd in de Klantreis Map en duidelijk is geworden wie tot jouw doelgroepen behoren en hoe je deze doelgroepen kan bereiken, is het zaak te achterhalen hoe klanten de klantreis ervaren. We achterhalen in deze fase de belevingen van klanten door met ze in gesprek te gaan en vragenlijsten uit te sturen.

Anders dan bij het mappen van de klantreis, gaan wij in deze fase van het onderzoek in gesprek met jouw klanten. Dit doen we aan de hand van online interviews (ong 30 minuten).  

Het achterhalen van klantbelevingen doen we o.a. door een Net Promoter Score (NPS) te meten. De NPS is een meetinstrument waarmee kan worden onderzocht hoe veel klanten jouw organisatie zouden aanbevelen aan anderen. Daarnaast stellen we meerdere feedbackvragen over de verschillende contactmomenten die klanten met jouw organisatie hebben gehad tijdens hun klantreis. Zo krijgen we, in combinatie met interviews met klanten, een duidelijk overzicht van de belevingen die klanten met jou hebben.

Wil je een extra stap zetten in het onderzoeken van klantbelevingen? Dan is het opzetten van een focusgroep een mogelijkheid. Hierbij worden verschillende klanten samengebracht om te discussiëren over hun ervaring met jouw organisatie, producten en dienstverlening.